Luukku 4: User experience in libraries

Luukusta neljä paljastuu Andy Priestnerin ja Matt Borgin toimittama User experience in libraries: applying ehtnography and human-cenrtred design (Routledge, 2016)

We are not our users!

img_8241Tämä joulukalenterivalinta valottaa käyttäjäkokemuksen suunnittelua ja tutkimusta. Keskiössä ovat etnografiset menetelmät, käytettävyysasiat ja palvelumuotoilun ajatukset.

Kuten usein tavataan vastaavissa yhteyksissä muistuttaa, myös UX in Libraries -kirjan esipuheessa todetaan, että we are not our users. Tässä on tärkein syy käyttäjälähtöiseen suunnitteluun: tarvimme asiakasymmärrystä.

Mutu-tuntumamme ei myöskään aina ole niin ajantasaista kuin haluaisimme uskoa. Kyselyt ja tilastot eivät riitä kertomaan, miten palvelut vaikuttavat, miltä ne tuntuvat, kuinka sujuvasti ne toimivat.

Numerot eivät riitä

img_8584Kävijämäärästä ei voi päätellä, oliko käynneistä hyötyä. Kyselyssä ei aina kerrota, miten todella on toimittu, vaan mitä oletetaan oikeaksi. Tai sitten käyttäjä ei vaan itsekään muista, miten palvelua on tullut käyttäneeksi.

On toki mukavaa, että kirjastoista tykätään, mutta tykkäämiseen saattaa riittää ajatus kirjastojen myönteisestä merkityksestä.

Jos kyselyn vastaaja pitää kirjaston ideaa tärkeänä, haluaa kannattaa kirjastolaitoksen ylläpitämistä ja on tyytyväinen nykytilanteeseen, hän vastaa, että kyllä, kirjaston palvelu on erinomaista ja kyllä, kirjasto on tärkeä laitos.

Feilaa ja opi

UX in Libraries -artikkelikokoelmassa esitellään onnistuneita – ja pieleen menneitä – hankkeita, joissa on kuultu käyttäjiä, osallistettu asiakkaita, tarkkailtu ja havainnoitu kirjastossa asioivia opiskelijoita. Olennaista on myös käyttöympäristön ja -kontekstin huomioiminen.

Yksi artikkeleista esittelee brittiläisen taskukirjastohankkeen, jossa ei päästy puusta pitkään eikä varsinkaan siihen, mihin pyrittiin. Artikkeli pohtii miksi. Vaikka hanke feilasi, johtopäätökset auttoivat eteenpäin: käyttäjien motiivit, tarpeet ja tavoitteet on selvitettävä ja ymmärrettävä ennen palvelun lanseeraamista.

Etnografista tilasuunnittelua

Kiinnostavia olivat myös hankkeet, joissa kartoitettiin ja tarkasteltiin opiskelijoiden informaalin oppimisen tiloja erityisesti kampuksen kirjastoissa. Joukko opiskelijoita haastateltiin ja ohjeistettiin kuvaamaan paikkoja, joissa he opiskelivat. Käyttäjille merkitykselliset tilat ja käyttötavat, arkiset ympäristöt ja jokapäiväiset käyttökontekstit pyrittiin etnografisin menetelmin saamaan selville.

Osallistujille jaettiin kampuksen kartat, joihin he merkitsivät liikkeensä tiettyinä viikonpäivinä. Toisessa vastaavassa hankkeessa opiskelijat ohjeistettiin piirtämään karttaan palvelupolkunsa.

img_0597Tilojen käyttöä tarkasteltiin monelta kantilta: työskenneltiinkö niissä yhdessä, missä ja milloin opiskeltiin yksin, missä käytettiin tietokoneita, missä opastus oli tarpeen ja minkälainen äänimaailma soveltui eri käyttötarkoituksiin jne.

Sama opiskelija hakeutui eri tilanteissa eri tyyppisiin tiloihin. Selvää oli, että ilman kahvia ja eväitä monet viihtyisät ja toimivat tilat jäävät vajaakäytölle.

Kerättyjen tietojen perusteella tiloja kehitettiin opiskelijoiden tarpeisiin ja monet kirjastot jaettiin erilaisiin vyöhykkeisiin.

Kirjan hankkeissa hyödynnetään palvelupolkujen kuvaamista, valokuvia, tarinnallistamista, ovensuuhaastatteluja, havainnointia, empatiakarttoja ja erilaisia käytettävyystestejä. Jokaisesta artikkelista löytää ajattelemisen aihetta ja vinkkejä käytäntöön!

Luukku 3: Skapa ett attraktivt biblioteksrum

img_8606Näin teet kirjastotilasta viihtyisän

Petra Trobäckin opas viihtyisän ja toimivan kirjastotilan rakentamiseen ei vaadi uutta kirjastoa eikä mittavaa saneerausta. Brändien ja tavaramerkkien parissa työskentelevä Trobäck tarjoilee niksejä ja vinkkejä aineistojen esillepanoon, käyttäjien opastukseen ja tilojen sujuvaan hyödyntämiseen.

Avaa kirjaston tarkoitus

Löykkiö on kirjoittanut kirjasta jo aiemmin (Missä teillä on roskakori? (Ja muita viihtyisän kirjaston ydinkysymyksiä)), mutta tässä joulukalenterin luukussa 3 kertauksen vuoksi hieman lisää:

Skapa ett attraktivt biblioteksrum on Trobäckin mukaan käsikirja, jonka yksi tavoite on

att definiera och hantera rummet som bärare av [bibliotekets] uppdrag, utbud och budskap

Tavoitteena on siis, että kirjaston tehtävä, tavoitteet ja sisällöt näkyisivät paremmin jo ihan kirjaimellisestikin ulospäin, kirjaston seinien ulkopuolella, julkisivussa, pihassa, sisäänkäynnin yhteydessä – että kirjasto osuisi myös satunnaisten ohikulkijoiden silmiin.

Miten osoitetaan, että kirjastossa on kyse tarinoista? Entä tiedosta?

img_4686Missä näyteikkunat?

Miten sisäänheitto kirjastoon toimii, kun ei ole houkuttelevia näyteikkunoita? Sellaisena toimivat toki suuret ikkunat itsessäänkin – jos niistä näkyy muutakin kuin korkeita hyllyrivejä: ihmisiä, toimintaa, lukevia asiakkaita, kirjojen kansia eikä vain selkämyksiä tarkassa ojennuksessa.

Trobäck kehottaa ottamaan oppia vähittäiskaupasta ja lentokentistä. Ne ovat käyttäneet huomattavasti kirjastoja enemmän aikaa opasteiden ja toimivien tilaratkaisujen miettimiseen. Älä hukuta käyttäjää lippuihin ja lappuihin, mutta muista vahvistaa asiakkaan suunnistusta matkan varrella: yksi opaste määränpäähän ei riitä, vaan reitillä pitää vielä valaa uskoa oikeasta suuunnasta.

Koukuta käyttäjä visuaalisesti

img_0112Luo tunnelmaa sesonginmukaisilla asetelmilla ja esittelyillä, lisää aiheeseen liittyvää rekvisiittaa (mutta säästeliäästi). Aineistojen määrässä älä kuitenkaan säästele: viisi kirjaa ei ole esittely. Ohjaa katsetta ylhäältä alas ulottuvilla kansikuvariveillä, ryhmittele näyttelyihin samanvärisiä kirjankansia, jotka pysäyttävät asiakkaan.

Vaikka hyllyt ovat oleellisia, tarpeellisia ja keskeisiä, koko salin täyttäessään pitkät ja korkeat hyllyrivit eivät houkuttele käyttäjää tilassa eteenpäin.

Alkutaipaleelle pitäisi asettaa matalia hyllyjä, joiden takaa näkyvät ne korkeammat.

Kirjaston maito ja ylpeyden aiheet

Kuten ruokakaupassa, kirjastossa olisi hyvä olla sisäänkäynnin jälkeen houkutin, joka luo tunnelmaa: tätä haluan lisää! Seuraavaksi on syytä miettiä, mikä on kirjaston maito; mikä on se tuote, jonka löytääkseen käyttäjä jaksaa vaeltaa salin perälle saakka?

Palvelun ylpeyden aiheet, kirjaston hienoin ja arvokkain, sijoitetaan keskelle tilaa, kirjaston sydämeen. Kirjastosta riippuen kyseessä voi olla stage, lasten palvelut tai mukava oleskeluryhmä. Se halutaan näyttää ja esitellä kaikille kävijöille.

Nämä ja paljon muita käytännöllisiä vihjeitä sisältyy Petra Trobäckin kirjaan, jota voi tilata suoraan hänen blogistaan: http://www.petratroback.se/

PS. Kirjassa on mielenkiintoisia pointteja omatoimiaukioloaikoihin liittyen: mitä vaatii esillepanolta ja opastukselta, kun käyttäjät päästetään keskenään kirjastoon ilman opastavaa henkilökuntaa.