Keitä meillä palvellaan?

SIGNALFABRIKEN.SITTGRUPPKäyttäjät kirjastossa

Kun löykkiöläisistä varttuneimmat aloittelivat kirjastouraansa, kirjastolla oli arkisesti käyttäjiä, virallisissa tilastoissa kirjastokortin haltijoita.

Eroa ei myöskään tarvinnut tehdä paikalliskäyttäjien ja verkkopalveluiden hyödyntäjien välillä. Kaikki käyttäjät tulivat paikan päälle, ottivat tai jättivät heille suunnitellun ja suunnatun palvelun sekä henkilökunnan valikoiman aineiston ja palasivat tahoillensa.

Toki käyttäjiä lähestyttiin myös erilaisina ryhminä: olihan tila jaettu lasten- ja nuorten- sekä aikuisten osastoihin. Tasa-arvoajattelu tarkoitti 1970-luvulla kaikkea kaikille; kohderyhmien tarpeita ei hirveän syvällisesti mietitty.

Aktiiviset asiakkaat?

Myöhemmin Löykkiönkin kielenkäyttöön ja ajatteluun tunkeutui uuden julkisjohtamisen käsitteistö, josta esim. Heli Kaatrakoski kirjoittaa väitöskirjassaan Conceptualizing customers in the public sector. Käyttäjistä tuli yksityiseltä sektorilta tuttuun tapaan asiakkaita.

Kirjastoalalla moni pitää asiakas-sanaa sopimattomana. Se on kaupallisen sfäärin ilmaus ja korostaa muita seikkoja kuin julkisessa palvelussa on tarpeen.

Löykkiössä sitä kuitenkin usein käytetään: asiakkuus on suhde palveluntarjoajan ja käyttäjän välillä, asiakkaalla on sananvaltaa, asiakas on osallinen palvelun suunnittelussa ja tarjoamisessa.

Ehkä löykkiöläiset näkevät tässä hieman osuusliikkeen ajattelua: veroa maksava kirjaston asiakas on omistaja-asiakas osuusliikkeen tapaan.

DSC_0418Kaikkien kuntalaisten kirjasto

Englanninkieliset ilmaukset ‘patron’ ja ‘member’ esiintyvät kirjastojenkin yhteydessä ja korostavat käyttäjän osallisuutta, jäsenyyttä, roolia organisaation tukijana.

Meillä ‘jäsen’ on sikäli sopimaton, että yleisten kirjastojen kohdalla haluamme korostaa kirjaston olevan kaikkien kuntalaisten palvelu, ei ainostaan niiden, jotka rekisteröityvät käyttäjiksi.

Hankalammin kääntyvä ‘patron’, kirjaston ystävä ja tukija, ei sekään meidän oloissamme ole luonteva.

Innostumme asiakkaista!

Nykyisen yhteiskehittelyn, asiakasyhteistyön ja asiakasosallisuuden aikana asiakas-alkuisia käsitteitä vilisee sanastossa.

Löykkiössä niistä käyttöön on poimittu erityisesti asiakaskeskeisyys, jonka henkilökunnan arjessa tarkoittaa käyttäjien tarpeiden tunnistamista, käyttäjien kuulemista, mutta myös ottamista mukaan palveluiden ja tilojen suunnitteluun ja toteutukseenkin soveltuvilta osin.

Käyttäjät voivat sovituissa rajoissa osallistua aineistonvalintaan, he testaavat verkkopalvelut uudistusten yhteydessä ja sanovat sanansa asiakaspalvelun sujuvuudesta.

Toki vastuu palveluista on alan ammattilaisilla, sitä ei voida sysätä asiakkaalle.

Kirjastossa pyritään siihen, että kuulemispisteitä ei ole vain kerran vuodessa asiakastyytyväisyyskyselyn yhteydessä, vaan keskustelu ja vuorovaikutus on monimuotoisempaa. Ennen kaikkea, asiakkaista innostutaan!

Ja kyllä, arkisessa menossa asiakas ja käyttäjä ovat synonyymejä, vaikka käsitteiden sisältöjä on työpaikalla pohdittukin.

Käsitteet käsittelyssä

Ja käsitteitä pohditaan monin paikoin muuallakin Suomessa, niihin on otettu kantaa Ruotsissa, niistä puhutaan kansainvälisissä kokoonpanoissa IFLA-järjestön piirissä.

Aiheesta on keskusteltu opiskelijoiden kesken myös Seinäjoen ammattikorkeakoulun asiakkuuksien johtamisen kurssilla.

Yhdessä tehtävässä kurssilaiset tarkastelivat kotimaisten kirjastojen verkkosivuja: miten siellä palveltavia puhutellaan?

Pikakierros kertoo, että eri yhteyksissä käytetään eri ilmauksia: on kirjastonkäyttäjän oppaita, asiakastietojen päivitystä, asiakasrekistereitä, käyttäjätunnuksia ja ohjeita niin käyttäjälle kuin asiakkaalle.

Onko käyttäjä passiivinen palveluiden hyödyntäjä? Viittaako asiakas aina aktiivisempaan rooliin? Miten ja mihin sananvalinnat vaikuttavat? Minkälaisen roolin annamme kirjaston käyttäjille – tai ei-käyttäjille?

Ketä teillä palvellaan?

******************

Lisää aiheesta:

Rakkauden kesä. Vinkkejä lukijoille

Taas se on täällä! Kesä.

Auringonpaisteessa ihmissuhteetkin voivat näyttää kuin uusilta – tai kanssaihmiset saattaa nähdä uudessa, suotuisassa valossa. Löykkiöläisten valoisaan mielentilaan, lukijan siviilisäädystä riippumatta, sopivat rakastavaisten kohtaamisia kuvaavat tarinat ja niitä esitellään Missä rakkaus syttyy -kirjassa.

Kirjan luku Rakkauden vuodenajat poimii kotimaisista romaaneista kuvauksia, joissa erityisesti kesä usein esiintyy.

RAKASTUMISEN KUUMA KESÄ

”Yleensäkin muistot keskittyvät kesiin, vai mitä”, kysäisee retorisesti Markku Turusen Taivaan pikajunan kertoja-Ismo. Yksi kauneimmista on Inka Nousiaisen kirjassa Kirkkaat päivä ja ilta, ja se kertoo kuinka tapaavat Iida ja kohdatessa vielä tuntematon mies, ”pitkänhuiskea vaalea olento, jonka housut roikkuivat löysinä vyötäröllä ja ryhti oli aavistuksen kumara kuten pitkillä ihmisillä yleensä on.”

Vuoden kolmekymmentäkahdeksan heinäkuinen päivä on helteinen, heinäsirkat sirittävät ruohikossa. Iidaa puree käärme. Lääkekaapista ei rohtoa löydy, joten Iida hyppää polkupyörän selkään ja lähtee apua hakemaan. Sillalla tulee vastaan mies.

”Iida näki kaiken heti, silmien värin, että ripset olivat pitkät, ihossa vähän hiekkaa, tämä olisi nyt menoa.”

Inka Nousiainen itse kertoo, että “Kirkkaat päivä ja ilta -romaanilla on kaksi alkukuvaa”, molemmat kesäisiä. “Toisessa vanha nainen seisoo pihanlaidassa katsomassa tielle. On kuuma heinäkuinen päivä, aurinko polttanut nurmikon keltaiseksi, tunnelma pysähtynyt, luontokin hiljaa yksittäistä ampiaista tai pään yli rapisevaa sudenkorentoa lukuun ottamatta.”

Toinen kuvista on edellä mainittu, jossa “tyttö ja poika kohtaavat hengästyneesti pienellä sillalla, ajankohta vähän ennen sotaa. Kuvassa sekoittuvat vanhasta päiväkirjasta poimittu kohtaaminen sekä kuviteltu kohtaaminen, joka yhä vielä nostaa kyyneleet silmiin. Niin tärkeä siitä itselle tuli.”

DSC_0165Lukija tuntee, kuinka Iidan ja Eliaksen kohdatessa on kuuma, on hätä, kuinka ilma seisoo, mutta siinä on sähköä, kun nämä kaksi sattuvat vastatusten.

Iida ei voi unohtaa edellä kuvattua tapaamista sillalla. Huoneessa, jossa on kampauspöytä, läikikäs klaffituoli ja seinällä akvarelli Iida ajattelee miestä iltaisin.

Kesä on niin “kuuma, että välillä piti kaataa kastelukannusta vettä päälleen, jotta olisi saanut vilvoitusta edes hetkeksi”. Toisen kerran hän näkee miehen ja kuulee tämän nimen – Elias – pyöräillessään sahalle ystävänsä Varpun kanssa. Aurinko kuumottaa, ruoka-aika alkaa ja Elias nyökkää katsoessaan sanattomaksi hiljentyvää Iidaa.

Inka Nousiainen kertoo yllättäen huomanneensa Kirkkaat päivä ja yö -kirjan taustatöitä tehdessään, että hänen kuvaamansa ajan todelliset säätilat sopivat hyvin yhteen sen kanssa, millaisiksi kirjailija oli suunnitellut kirjan säätilat, sekä ulkoiset että sisäiset.

“Rakastumisen kuuma kesä, epävarmuuden kylmä talvi, odottamisen viivyttelevä kevät… Joku voi pitää vastaavuutta myös tylsänä ja liian ilmeisenä, mutta minusta se ikään kuin kuului muutenkin vähän vanhanaikaiseen tarinaan, ja tunsin tyydytystä siitä etten ollut ”keksinyt” kaikkea.” Vaikkei sillä olisikaan ollut mitään väliä kuten Inka itsekin lisää.

“Eivätkä Iida ja Elias mitenkään olisi voineet kohdata koleana päivänä sateessa!”

TUNNELMALLISET SÄÄOLOT

Voi olla että kirjailijatkin suosivat suvimiljöitä kuten ainakin Philip Teir myöntää. “Kaikkia miljöitä voi hyödyntää, mutta erityisen ihastunut olen kesäisiin puutarhoihin, järviin, tunnelmallisiin sääoloihin.”

Myös Taina Teerialhon Kesäkuu on nimensämukainen kertomus sekalaisen seurueen ajomatkasta suomalaisessa maisemassa. Kirjastoautopäiviltä palaavat Sisse ja Päivi päätyvät sedän ja Jyrkin bussikyytiin, “onnekkaasti, kuten Sisse sanoi vilkaisten setää”.

Matkalla vuoroin paistaa, ukkostaa, sataa ja tuulee, kuten Suomen kesässä on tapana. Välistä “aurinko sukelsi häikäisemään”, toisena hetkenä jo pilvet synkentävät maisemaa.

“Sen tulon näki. Ilma tiivistyi ensin lähelle tienpintaa jossa se oli raskaimmillaan. Sade alkoi, pieniä morsemerkkejä iskeytyi tuulilasiin, ne olivat kuin hyttysten pikkuserkkuja, mutta märempiä.”

Kesä tuntuu, kuuluu ja tuoksuu Teerialhon kerronnassa. Vaikka Jyrkin ja Päivin kommunikointi ei reissun alkuvaiheissa ota sujuakseen, merkkejä paremmasta on havaittavissa Längelmäen jälkeen. “Päivi oli yössä musta kuin painajainen”, ajattelee Jyrki, mutta aamutupakalla naisen “ääni oli pehmeä, sellainen jonka haluaisi kuulla radiosta, josta toivoi ettei se hiljenisi lainkaan”.

Lyhyen matkan aikana asiat etenevät vauhdikkaasti ja vääjäämättömästi; sen aikana uidaan, kahlataan, kellutaan, poltetaan tupakkaa, pysähdytään huoltoasemilla. Päätöspuolella alkaa olla selvää, että Jyrki saa kokonaisen paketin: naisen ja (vielä syntymättömän) lapsen. “Ymmärsinkö minä nyt oikein, Päivi sanoi. – Että sinä haluat elää minun kanssani?” Jyrki vakuuttaa haluavansa.

IMG_5450KESÄISIN KOSITAAN

Kesäisin myös kositaan. Matkamusiikkia-kirjassa Emma Puikkosen sympaattisen Aimon kerrotaan kosineen “Eeviä ykskaks yllättäen kun oltiin uimassa, sormuksella joka oli taiteltu ruohonkorresta”.

Lämpimän kesäsään voi aistia myös Aimon kihlatessa Eevin. Tarinan tapahtumahetkellä Aimo on jo vanha ja hänen muistinsa huomattavasti reistaileva.

Kirjassa Aimo vuoroin muistaa, vuoroin unohtaa: “Eevi on kuollu jo. Minä välillä unohan, mutta kuollu se on.”

Mutta omissa häissään hän katsoi, kuinka

“Eevi heitti morsiuskimpun ja Aimo sulki silmänsä ennen kuin se laskeutui maahan, ajatteli että näin minä tämän otan, jokin lähtee lentoon eikä koskaan kosketa maata.”

Ja sinne morsiuskimppu katosi, “ilmaan, kohti pilviä. Eevi nauroi ja kääntyi pussaamaan Aimoa.”

Matkamusiikkia-kirjassa kesä tuntuu, tuoksuu ja kuuluu tien päällä, kun Aimo ja Iisa-miniä ajavat halki Suomen. Eevin ja Aimon lisäksi kyseessä on Iisan ja Eskon tarina, kertomus lapsenkaipuusta, suhteen käännekohdista, Aimon muistoista ja niiden vähittäisestä katoamisesta.

IMG_5451NUORI KESÄ

Kesän 1972 kuluessa tapahtuva Olli Jalosen Miehiä ja ihmisiä on sekin paitsi tarina kasvamisesta ja suhteesta vanhempiin, myös kauniisti luonnosta puhuva kirja.

Sen sävy on herkkä ja haikea, mutta moni asia siinä myös hymyilyttää. Kun kertojaminä on ensimmäistä kertaa viettänyt yönsä naisen kanssa (“En ole ennen alastomana toisen kanssa loikoillut.”), hän poistuu aamulla hiljaa.

“Sade on hienoa hiljaista kesäsadetta ja ripisee kattoon ja toisenlaisella äänellä sireenipuskien lehtiin.”

Juhannus on luonteeltaan romanttinen juhla varmaankin kukkean luonnon ja yöttömän yön takia. Taina Latvalan Ennen kuin kaikki muuttuu -kirjan tarinassa Pyyntö nuoret tapaavat kuitenkin kaupungissa, juhannusyönä. “Kaikki muut olivat silloin mökillä tai saaristossa, he olivat valinneet vaiteliaan kaupungin ja kulkivat tietämättään toisiaan kohti.”

Kaupungin harvat avoinna olevat baarit ovat kesän juhlapyhinä kohtaamisille talvea otollisempi ympäristö. “Valo valloitti hiostavan Helsingin, pinkit pilvet vaelsivat kattojen yllä, kadut humisivat tyhjinä kuin aavekaupungissa.” Näissä olosuhteissa, lakritsinhajuisen savun leijuessa baarissa “mies naputteli numeronsa naisen kännykkään”.

Myös Monika Fagerholmin Ihanat naiset rannalla -kirjassa kesä tuntuu talvea tärkeämmältä. Kajus, Isabella ja Thomas asuvat talvisin “kaupunkiasunnossa kolmannessa kerroksessa neliön muotoisen pihan yläpuolella. Kesällä he asuvat kesäparatiisissa”, joka aluksi on harmaa, sittemmin punainen mökki, myöhemmin tuvasta muutetaan valkoiseen huvilaan. Naapurihuvilaan hurauttaa amerikkalaisella autollaan Enkelin perhe, Gabriel ja Rosa, lapsineen. Bella ja Rosa, kuin kaksoset, uivat ja makaavat rantakalliolla.

AIKUINEN KESÄ

Kukapa kuvaisi kesää Eeva Kilpeä kauniimmin! Vuodenaika on koko ajan käsinkosketeltavan läsnä Häätanhussa, kun Anna Maria jättää jäähyväisiä kesäpaikalleen ja valmistautuu muuttamaan Ronin luo Kanadaan.

“Metsämäen toisella laidalla suurten kuusten alla, tien ja kahden polun risteyksessä, oli hänen oma yksityinen pysäköintipaikkansa niin kuin hän sitä mielessään nimitti, sileä levennys kuusen, kannon ja kiven välissä, kuin poukama jossa luonto kulkijaa aikansa koeteltuaan hänet lopulta hyväksyy.”

Eeva Kilpi on mestari kuvaamaan rakkautta. Ronin vierailun alussa “heidän suhteensa oli ollut virallinen ja jännittynyt, mutta täynnä väreilevää uteliaisuutta ja – niin kuin Anna Maria myöhemmin asian selitti – täynnä tietoisuutta siitä hellyydestä joka ajalla oli varattuna heitä varten.”

Ron on edelliskesänä kuullut idyllisen hiljaisuuden, linnut ja puiden äänet ja ymmärtänyt. “Anna Maria muisti miten hän itse oli jännittänyt, miten hän oli halunnut selittää Ronille jokaisen puun ja juuren.” “Ja Ron oli katsonut ympärilleen ja sanonut: – Gorgeous. It’s just gorgeous.”

Teksti on kirjasta Päivi Jokitalo: Missä rakkaus syttyy. Avain, 2015