Kohtaamisbisneksessä

Löykkiöläisiä on jo pitkään mietityttänyt eri asiakasryhmien kohtaaminen, yksittäisen asiakkaan kohtaaminen ja asiakaskokemus. Vaikka pohdinnat ovat kirjastossa vasta alullaan, henkilökunta kehotti jakamaan lukuvinkkejä muillekin. Ehkä saamme myös vastauksia ja aineksia omiin aivoriihiimme tätä kautta!

Ammattiroolin pohdintaa

img_7986Taannoisilla suomenruotsalaisilla kirjastopäivillä Tammisaaressa kuulimme mahtavan ruotsalaispuheenvuoron henkilökunnan koulutushankkeesta, jossa keskityttiin juuri asiakkaiden kohtaamiseen, kohtaamisten reflektointiin ja kirjastotyön laadun määrittelyyn.

Hankkeessa puhuttiin käytännön tiedoista, taidoista ja osaamisesta, praktisk kunskap, kirjastoammattilaisen etiikasta ja ammattirooleista.

Kirjassa Bibliotekariens praktiska kunskap osallistujat pohtivat ammattilaisen ja kanssaihmisen roolien rajoja asiakaspalvelussa – samoja kysymyksiä, jotka löykkiöläisiäkin ovat askarruttaneet erityisesti hakeutuvan kirjastotyön ja pienryhmien ohjaamisen yhteydessä, mutta samat kysymykset tuleva esiin kaikessa kirjastotyössä.

Asiakkaat riviin – vai jonoon?

Kuka on tärkein, kehen käytetään eniten aikaa? Voiko silmälasinsa kotiin unohtanut, mutta muuten tottunut kirjastonkäyttäjä odottaa, kun kirjastonhoitaja ohjaa automaatin käytössä ensikertalaista, jonka kanssa aikaa kuluu ennakoitua enemmän? Miten voi ystävällisesti mutta selkeästi osoittaa, että asiakas ottaa kohtuuttomasti tilaa ja aikaa takanaan jonossa seisovilta? Mikä on ’kohtuuttomasti’? Miten suhtautua, kun käy ilmi, ettei asiakas itse asiassa ole työlään tiedonhaun aiheesta erityisen kiinnostunut – mikä tahansa teema kävisi, kunhan saa surffailla mukavan työntekijän kanssa? Mitä jos asiakas tuleekin kirjastoon vain seurustelemaan henkilökunnan kanssa?

Myös kirjastonjohtajien neuvottelupäivillä tuli puheeksi erilaisten käyttäjäryhmien palvelu. Onko tarpeen räätälöidä palvelua uusille asiakkaille? Millaista palvelua tarjotaan aineiston paikannukseen hyllyjen välissä liikuskeleville? Entä kieltä vielä heikosti hallitseville uussuomalaisille? Miten nämä asiakasryhmät pistetään tärkeys- ja kiireellisyysjärjestykseen?

Asiointipoluista apua kehittämiseen

img_7981Palvelumuotoilussa käytetty asiointipolkujen kuvaaminen ja polun varrelle kuuluvat kosketuspisteet, joissa käyttäjä esimerkiksi tarvitsee – tai tarvitsisi – henkilökunnan apua, helpottavat asioinnin suunnittelua ja asiakaspalvelun kehittämistä. Käytännöllinen ja nopealukuinen opus How to have your cake and eat it too: introduction to service design auttaa myös kirjastoammattilaisen alkuun.

Asian käsittelyyn ei riitä kahvipöytäkeskustelu: kaikki eivät silloin ole yhtä aikaa paikalla ja jokaisella on oikeus valita, mitä taukojen aikana ajattelee. Eettisen keskustelun ammattiroolista ja prioriteeteistä on oltava järjestelmällisempää.

Mainittu ruotsalainen koulutushanke oli Regionbibliotek Stockholmin ja Centrum för praktisk kunskap vid Södertörns högskolan järjestämä. Siinä osallistujat kirjoittivat minämuotoisia tarinoita asiakkaan kohtaamisesta. Näiden kuvausten kautta pohdittiin ammattiroolia, eettisiä kysymyksiä ja kohtaamisten kirjastoammattilaiselta vaatimia taitoja. Kysymysvyyhteen kuului myös laatu: miten se näkyy asiakaspalvelussa? Kuka järjestäisi meillä vastaavaa?

Mainokset

Kun kirjasto ahdistaa

Kolmekymmentä vuotta sitten Constance A. Mellon julkaisi löykkiöläisiä jo tuoreeltaan hätkähdyttäneen tiedon: laadullisessa tutkimuksessa kävi ilmi, että tarkastelluista opiskelijoista 75-85 % poti ainakin opintojen alkuvaiheessa jonkinasteista kirjastoahdistusta, Mellonin termein library anxiety. 

Ahdistus ilmenee kolmella tavalla:

  1. students generally feel that their own library-use skills are inadequate while the skills of other students are adequate,

  2. the inadequacy is shameful and should be hidden, and

  3. the inadequacy would be revealed by asking questions

Koska henkilökuntaa noloine kysymyksineen lähestyvä paljastuisi tietämättömäksi, kirjastoahdistunut harhailee ja hortoilee mieluummin omin päin – jos ylipäätään uskaltautuu kirjastoon.

”This library stuff is confusing.”

Opiskelijat kokivat kirjaston hämmentävänä, pelottavanakin paikkana, jossa on vaikeaa löytää haluamansa. Kirjaston koko, luokitus, hyllyjärjestys, hakujärjestelmät – siis ammattilaisten systeemit ja työkalut – tuntuvat vierailta. Miten tilat ja sisällöt saisi tarjoiltua käyttäjille heidän kielellään, ei ammattilaisen jargonilla?

”When I first entered the library, I was terrified. I didn’t know where anything was located or even who to ask to get some help. It was like being in a foreign country and unable to speak the language.”

IMG_4365Kirjastoahdistusta eivät suinkaan pode vain menneen maailman opiskelijat, vaan syndrooma todennäköisesti elää ja voi hyvin myös tänä päivänä: isoon, vieraaseen rakennukseen astuminen ei ole kaikille käyttäjille niin helppoa kuin me ammattilaiset mielellämme ajattelemme.

Missä saa kysyä? Mitä saa kysyä? Osaavatko kaikki muut toimia oikein? Jos lapsetkin osaavat käyttää automaatteja, miten kehtaan pyytää apua?

”I was scared to ask questions. I didn’t want to bother anyone. I also didn’t want them to think I was stupid.”

Kirjastoammattilaisille tuttu avaus on ”anteeksi, saanko häiritä”. ”Mulla on vaan tällanen pieni kysymys”, kertoo kuinka tietopalvelu mielletään juhlalliseksi, merkittäville, isoille kysymyksille varatuksi toiminnaksi.

Kanta-asiakkaat ja suurkuluttajat tietävät miten toimia, mutta entä kieltä heikommin taitavat, huonokuuloiset, näköesteiset, mielenterveyskuntoutujat, toisesta (kirjasto)kulttuurista tulevat tai pienestä lähikirjastosta isoon pääkirjastoon siirtyvät?

Huomaammeko opastaa, osaammeko kohdata, olemmeko valppaita? Tätä miettivät löykkiöläisetkin, vaikka oma kirjasto on suurten kaupunkien tiloihin nähden helposti hallittava.