Löykkiöläisiä on jo pitkään mietityttänyt eri asiakasryhmien kohtaaminen, yksittäisen asiakkaan kohtaaminen ja asiakaskokemus. Vaikka pohdinnat ovat kirjastossa vasta alullaan, henkilökunta kehotti jakamaan lukuvinkkejä muillekin. Ehkä saamme myös vastauksia ja aineksia omiin aivoriihiimme tätä kautta!
Ammattiroolin pohdintaa
Taannoisilla suomenruotsalaisilla kirjastopäivillä Tammisaaressa kuulimme mahtavan ruotsalaispuheenvuoron henkilökunnan koulutushankkeesta, jossa keskityttiin juuri asiakkaiden kohtaamiseen, kohtaamisten reflektointiin ja kirjastotyön laadun määrittelyyn.
Hankkeessa puhuttiin käytännön tiedoista, taidoista ja osaamisesta, praktisk kunskap, kirjastoammattilaisen etiikasta ja ammattirooleista.
Kirjassa Bibliotekariens praktiska kunskap osallistujat pohtivat ammattilaisen ja kanssaihmisen roolien rajoja asiakaspalvelussa – samoja kysymyksiä, jotka löykkiöläisiäkin ovat askarruttaneet erityisesti hakeutuvan kirjastotyön ja pienryhmien ohjaamisen yhteydessä, mutta samat kysymykset tuleva esiin kaikessa kirjastotyössä.
Asiakkaat riviin – vai jonoon?
Kuka on tärkein, kehen käytetään eniten aikaa? Voiko silmälasinsa kotiin unohtanut, mutta muuten tottunut kirjastonkäyttäjä odottaa, kun kirjastonhoitaja ohjaa automaatin käytössä ensikertalaista, jonka kanssa aikaa kuluu ennakoitua enemmän? Miten voi ystävällisesti mutta selkeästi osoittaa, että asiakas ottaa kohtuuttomasti tilaa ja aikaa takanaan jonossa seisovilta? Mikä on ’kohtuuttomasti’? Miten suhtautua, kun käy ilmi, ettei asiakas itse asiassa ole työlään tiedonhaun aiheesta erityisen kiinnostunut – mikä tahansa teema kävisi, kunhan saa surffailla mukavan työntekijän kanssa? Mitä jos asiakas tuleekin kirjastoon vain seurustelemaan henkilökunnan kanssa?
Myös kirjastonjohtajien neuvottelupäivillä tuli puheeksi erilaisten käyttäjäryhmien palvelu. Onko tarpeen räätälöidä palvelua uusille asiakkaille? Millaista palvelua tarjotaan aineiston paikannukseen hyllyjen välissä liikuskeleville? Entä kieltä vielä heikosti hallitseville uussuomalaisille? Miten nämä asiakasryhmät pistetään tärkeys- ja kiireellisyysjärjestykseen?
Asiointipoluista apua kehittämiseen
Palvelumuotoilussa käytetty asiointipolkujen kuvaaminen ja polun varrelle kuuluvat kosketuspisteet, joissa käyttäjä esimerkiksi tarvitsee – tai tarvitsisi – henkilökunnan apua, helpottavat asioinnin suunnittelua ja asiakaspalvelun kehittämistä. Käytännöllinen ja nopealukuinen opus How to have your cake and eat it too: introduction to service design auttaa myös kirjastoammattilaisen alkuun.
Asian käsittelyyn ei riitä kahvipöytäkeskustelu: kaikki eivät silloin ole yhtä aikaa paikalla ja jokaisella on oikeus valita, mitä taukojen aikana ajattelee. Eettisen keskustelun ammattiroolista ja prioriteeteistä on oltava järjestelmällisempää.
Mainittu ruotsalainen koulutushanke oli Regionbibliotek Stockholmin ja Centrum för praktisk kunskap vid Södertörns högskolan järjestämä. Siinä osallistujat kirjoittivat minämuotoisia tarinoita asiakkaan kohtaamisesta. Näiden kuvausten kautta pohdittiin ammattiroolia, eettisiä kysymyksiä ja kohtaamisten kirjastoammattilaiselta vaatimia taitoja. Kysymysvyyhteen kuului myös laatu: miten se näkyy asiakaspalvelussa? Kuka järjestäisi meillä vastaavaa?
Löykkiön kirjastossa tapahtuu 