Tarinat kirjastoista, tarinat ihmisistä?

Kirjastoissa on lukemattomia tarinoita, sen kaikki tietävät. Ja kyllä, lukemattomia sanan monissa merkityksissä. Mutta missä kuulemme kirjastoissa syntyviä tarinoita, missä kerrotaan kirjastojen alulle panemista tapahtumaketjuista, kirjastojen edesauttamista kohtaamisista? 

Ryan Holidayn blogijuttu Good Things Happen in Book Stores vakuuttaa lukijan kirjakauppojen tarpeellisuudesta: kirjakaupoista tarttuu mukaan enemmän kuin kirjoja, sieltä kävijä löytää sisältöä elämäänsä, merkityksiä, joskus jopa elämänkumppanin. 

IMG_6397Löykkiöläiset ovat aivan samaa mieltä. Kivijalkakirjakaupat ovat ihania. Päämäärätön selailu viihtyisässä tilassa on ihanaa. On mahtavaa, kun samalla voi halutessaan istahtaa upottavaan nojatuoliin, unohtua lueskelemaan, hymyillä samanmielisille kanssa-asiakkaille ja ehkä juoda kupin kahvia.

Tällaisiin kirjakauppohin Löykkiön kirjaston henkilökunta on osunut Reykjavikissa, New Yorkissa, Amsterdamissa ja Oxfordissa, Suomessa entistä harvemmin. 

Holidayn blogikirjoitus todistaa, kuinka kirjakaupat ovat kirjailijan asialla. Ne nostavat esiin kirjoittajia, jotka muuten jäisivät myyntimenestysten varjoon. Kirjakaupat ovat tietenkin myös lukijan asialla: ne kuratoivat julkaisutulvaa, esittelevät, valikoivat, tarjoavat teoksille kontekstin.

Bookstores also host events. Bookstores get kids hooked on reading with weekly story time. Ethnic bookstores provide community for refugees and immigrants; feminist bookstores are a launching pad for political activism; for over a century, Christian Science Reading Rooms have provided a quiet place for prayer and study. Porter’s Square Books in Boston recently launched its own “writer in residence” program. Recovery Cafe and Bookstore in Florida hosts meetings for recovering addicts.

Holiday kirjoittaa kauniisti kirjakaupoista, joiden kirjailijaillat, kirjallisuustapahtumat, ja satutunnit yhdistävät erilaisia asiakkaita, kirjakaupoista, jotka toimivat maahanmuuttajien kohtaamispaikkoina, yhteiskunnallisen keskustelun näyttämöinä, hiljentymisen tiloina, joihin kaikki ovat tervetulleita uskonnollisesta, poliittisesta tai etnisestä taustasta ja elämäntilanteesta riippumatta. 

Blogiteksti kertoo kirjakauppojen vaikuttavuudesta, joka ylittää niiden kaupallisen ulottuvuuden. Se esittelee kirjakaupat ihmisyyden tyyssijoina, joissa kaikki tarinat ovat läsnä ja joissa koko ajan syntyy uusia tarinoita. Kaikki edellä mainittu pätee myös kirjastoihin. 

Näitä tarinoita meidän pitäisi muistaa kertoa myös kirjastoista: kuinka moni nuori on kohdannut kirjaston kirjoissa kaltaisensa, kuinka moni maahanmuuttaja saanut kielikahvilassa ja läksykerhossa kosketuksen ympäröivään yhteiskuntaan, kuinka moni apua tarvitseva saanut opastusta verkkopalveluiden tai vastahankitun tabletin käytössä. Nämä tarinat avaavat tilastoja ja konkretisoivat hankeraportteja. 

Mainokset

Kohtaamisbisneksessä

Löykkiöläisiä on jo pitkään mietityttänyt eri asiakasryhmien kohtaaminen, yksittäisen asiakkaan kohtaaminen ja asiakaskokemus. Vaikka pohdinnat ovat kirjastossa vasta alullaan, henkilökunta kehotti jakamaan lukuvinkkejä muillekin. Ehkä saamme myös vastauksia ja aineksia omiin aivoriihiimme tätä kautta!

Ammattiroolin pohdintaa

img_7986Taannoisilla suomenruotsalaisilla kirjastopäivillä Tammisaaressa kuulimme mahtavan ruotsalaispuheenvuoron henkilökunnan koulutushankkeesta, jossa keskityttiin juuri asiakkaiden kohtaamiseen, kohtaamisten reflektointiin ja kirjastotyön laadun määrittelyyn.

Hankkeessa puhuttiin käytännön tiedoista, taidoista ja osaamisesta, praktisk kunskap, kirjastoammattilaisen etiikasta ja ammattirooleista.

Kirjassa Bibliotekariens praktiska kunskap osallistujat pohtivat ammattilaisen ja kanssaihmisen roolien rajoja asiakaspalvelussa – samoja kysymyksiä, jotka löykkiöläisiäkin ovat askarruttaneet erityisesti hakeutuvan kirjastotyön ja pienryhmien ohjaamisen yhteydessä, mutta samat kysymykset tuleva esiin kaikessa kirjastotyössä.

Asiakkaat riviin – vai jonoon?

Kuka on tärkein, kehen käytetään eniten aikaa? Voiko silmälasinsa kotiin unohtanut, mutta muuten tottunut kirjastonkäyttäjä odottaa, kun kirjastonhoitaja ohjaa automaatin käytössä ensikertalaista, jonka kanssa aikaa kuluu ennakoitua enemmän? Miten voi ystävällisesti mutta selkeästi osoittaa, että asiakas ottaa kohtuuttomasti tilaa ja aikaa takanaan jonossa seisovilta? Mikä on ’kohtuuttomasti’? Miten suhtautua, kun käy ilmi, ettei asiakas itse asiassa ole työlään tiedonhaun aiheesta erityisen kiinnostunut – mikä tahansa teema kävisi, kunhan saa surffailla mukavan työntekijän kanssa? Mitä jos asiakas tuleekin kirjastoon vain seurustelemaan henkilökunnan kanssa?

Myös kirjastonjohtajien neuvottelupäivillä tuli puheeksi erilaisten käyttäjäryhmien palvelu. Onko tarpeen räätälöidä palvelua uusille asiakkaille? Millaista palvelua tarjotaan aineiston paikannukseen hyllyjen välissä liikuskeleville? Entä kieltä vielä heikosti hallitseville uussuomalaisille? Miten nämä asiakasryhmät pistetään tärkeys- ja kiireellisyysjärjestykseen?

Asiointipoluista apua kehittämiseen

img_7981Palvelumuotoilussa käytetty asiointipolkujen kuvaaminen ja polun varrelle kuuluvat kosketuspisteet, joissa käyttäjä esimerkiksi tarvitsee – tai tarvitsisi – henkilökunnan apua, helpottavat asioinnin suunnittelua ja asiakaspalvelun kehittämistä. Käytännöllinen ja nopealukuinen opus How to have your cake and eat it too: introduction to service design auttaa myös kirjastoammattilaisen alkuun.

Asian käsittelyyn ei riitä kahvipöytäkeskustelu: kaikki eivät silloin ole yhtä aikaa paikalla ja jokaisella on oikeus valita, mitä taukojen aikana ajattelee. Eettisen keskustelun ammattiroolista ja prioriteeteistä on oltava järjestelmällisempää.

Mainittu ruotsalainen koulutushanke oli Regionbibliotek Stockholmin ja Centrum för praktisk kunskap vid Södertörns högskolan järjestämä. Siinä osallistujat kirjoittivat minämuotoisia tarinoita asiakkaan kohtaamisesta. Näiden kuvausten kautta pohdittiin ammattiroolia, eettisiä kysymyksiä ja kohtaamisten kirjastoammattilaiselta vaatimia taitoja. Kysymysvyyhteen kuului myös laatu: miten se näkyy asiakaspalvelussa? Kuka järjestäisi meillä vastaavaa?