Luukku 11: Tarinointia tarinallisuudesta

Luukussa 11 on Anne Kalliomäen kirja Tarinallistaminen. Palvelukokemuksen punainen lanka, joka ilmestyi 2014.

Kirjan sisäkanteen on painettu motto: ”Kohti merkityksellistä, inhimillistä ja elämyksellistä palvelukulttuuria!”

Tärppejä tarinoilla kehittämiseen

Löykkiöläisten yhteistyökumppani Sekatyöläinen kirjoitti teoksesta Goodreads-palveluun näin:

”Paljon hauskoja tärppejä palvelumuotoiluun, asiakaskokemuksen parantamiseen ja palvelupolun tarkasteluun. Kirjan muoto (haastattelut, sitaatit jne.) tekee siitä nopealukuisen.

Kokonaisvaltainen tarinallistaminen silti vielä epäilyttää, mutta sen hyödyntäminen pienemmässä mittakaavassa kiinnostaa.

Kirjaa olisi voinut tiivistää. Vaikka toisto auttaa muistamaan, tekstissä oli paikoin kovasti ilmaa. Kustannustoimittaja olisi voinut olla tiukempana. Kaiken kaikkiaan hintansa arvoinen.”

Löykkiöläiset ovat samaa mieltä. Kirjasta löytyy perusteluja tarinallistetulle asiakasviestinnälle, mutta myös hakeutuvalle palvelulle.

Tarina linkittää palvelun vaiheita, kanavia ja muotoja toisiinsa, aktivoi käyttäjää. Tarinallistaminen helpottaa samastumista palveluun ja sen muihin käyttäjiin, vaikka sitten niihin tarinaa varten luotuihin hahmoihin.

Kirjan parasta antia ovat pitkin matkaa poimittavissa olevat vinkit. Jos on kiinnostunut käyttäjien palvelupolun ja palvelukokemuksen käsitteistä, palvelumuotoilun soveltamisesta kirjastomaailmaaan, kannattaa kirjaan tutustua soveltuvilta osin.

Kirjastoilla on tarinoita joka muodossa: tarinoita kokoelmissa, tarinoita omasta toiminnasta, tarinoita käyttäjistä!

Tarinallistaminen kirjastojen käytössä

Löykkiössä on jo pitkään käytetty viestinnässä käyttäjien tarinoita: kertomuksia siitä, miten kirjasto on muuttanut käyttäjiensä elämää. Useimmat asiakkaat antavat luvan käyttää lainauksia antamastaan palautteesta, monet kuvan ja nimenkin kanssa. Tässä tarinat toimivat!

Seinäjoen kaupunginkirjastossa tarinallistamista on hyöydynnetty lasten osastolla lainaamalla tarinat – luvan kanssa – jo suunnitteluvaiheessa Lea Pennasen Piilomaan pikku aasi-kirjasta, jonka arkkitehdit saivat luettavakseen. Lopputulos on mahtava: Apilan lastenosasto on innostava, aktivoiva – tai tarinoiden äärelle hiljentävä.

Ja löykkiöläisille tarinallistamisen käyttäminen työkaluna on toki myös hyvin läheinen aihe. Olemmehan olleet osa tarinaa alusta saakka, viitisen vuotta.

Miten teillä on hyödynnetty tarinallistamista?

Luukku 4: User experience in libraries

Luukusta neljä paljastuu Andy Priestnerin ja Matt Borgin toimittama User experience in libraries: applying ehtnography and human-cenrtred design (Routledge, 2016)

We are not our users!

Tämä joulukalenterivalinta valottaa käyttäjäkokemuksen suunnittelua ja tutkimusta. Keskiössä ovat etnografiset menetelmät, käytettävyysasiat ja palvelumuotoilun ajatukset.

Kuten usein tavataan vastaavissa yhteyksissä muistuttaa, myös UX in Libraries -kirjan esipuheessa todetaan, että we are not our users. Tässä on tärkein syy käyttäjälähtöiseen suunnitteluun: tarvimme asiakasymmärrystä.

Mutu-tuntumamme ei myöskään aina ole niin ajantasaista kuin haluaisimme uskoa. Kyselyt ja tilastot eivät riitä kertomaan, miten palvelut vaikuttavat, miltä ne tuntuvat, kuinka sujuvasti ne toimivat.

Numerot eivät riitä

Kävijämäärästä ei voi päätellä, oliko käynneistä hyötyä. Kyselyssä ei aina kerrota, miten todella on toimittu, vaan mitä oletetaan oikeaksi. Tai sitten käyttäjä ei vaan itsekään muista, miten palvelua on tullut käyttäneeksi.

On toki mukavaa, että kirjastoista tykätään, mutta tykkäämiseen saattaa riittää ajatus kirjastojen myönteisestä merkityksestä.

Jos kyselyn vastaaja pitää kirjaston ideaa tärkeänä, haluaa kannattaa kirjastolaitoksen ylläpitämistä ja on tyytyväinen nykytilanteeseen, hän vastaa, että kyllä, kirjaston palvelu on erinomaista ja kyllä, kirjasto on tärkeä laitos.

Feilaa ja opi

UX in Libraries -artikkelikokoelmassa esitellään onnistuneita – ja pieleen menneitä – hankkeita, joissa on kuultu käyttäjiä, osallistettu asiakkaita, tarkkailtu ja havainnoitu kirjastossa asioivia opiskelijoita. Olennaista on myös käyttöympäristön ja -kontekstin huomioiminen.

Yksi artikkeleista esittelee brittiläisen taskukirjastohankkeen, jossa ei päästy puusta pitkään eikä varsinkaan siihen, mihin pyrittiin. Artikkeli pohtii miksi. Vaikka hanke feilasi, johtopäätökset auttoivat eteenpäin: käyttäjien motiivit, tarpeet ja tavoitteet on selvitettävä ja ymmärrettävä ennen palvelun lanseeraamista.

Etnografista tilasuunnittelua

Kiinnostavia olivat myös hankkeet, joissa kartoitettiin ja tarkasteltiin opiskelijoiden informaalin oppimisen tiloja erityisesti kampuksen kirjastoissa. Joukko opiskelijoita haastateltiin ja ohjeistettiin kuvaamaan paikkoja, joissa he opiskelivat. Käyttäjille merkitykselliset tilat ja käyttötavat, arkiset ympäristöt ja jokapäiväiset käyttökontekstit pyrittiin etnografisin menetelmin saamaan selville.

Osallistujille jaettiin kampuksen kartat, joihin he merkitsivät liikkeensä tiettyinä viikonpäivinä. Toisessa vastaavassa hankkeessa opiskelijat ohjeistettiin piirtämään karttaan palvelupolkunsa.

Tilojen käyttöä tarkasteltiin monelta kantilta: työskenneltiinkö niissä yhdessä, missä ja milloin opiskeltiin yksin, missä käytettiin tietokoneita, missä opastus oli tarpeen ja minkälainen äänimaailma soveltui eri käyttötarkoituksiin jne.

Sama opiskelija hakeutui eri tilanteissa eri tyyppisiin tiloihin. Selvää oli, että ilman kahvia ja eväitä monet viihtyisät ja toimivat tilat jäävät vajaakäytölle.

Kerättyjen tietojen perusteella tiloja kehitettiin opiskelijoiden tarpeisiin ja monet kirjastot jaettiin erilaisiin vyöhykkeisiin.

Kirjan hankkeissa hyödynnetään palvelupolkujen kuvaamista, valokuvia, tarinnallistamista, ovensuuhaastatteluja, havainnointia, empatiakarttoja ja erilaisia käytettävyystestejä. Jokaisesta artikkelista löytää ajattelemisen aihetta ja vinkkejä käytäntöön!