Keitä meillä palvellaan?

SIGNALFABRIKEN.SITTGRUPPKäyttäjät kirjastossa

Kun löykkiöläisistä varttuneimmat aloittelivat kirjastouraansa, kirjastolla oli arkisesti käyttäjiä, virallisissa tilastoissa kirjastokortin haltijoita.

Eroa ei myöskään tarvinnut tehdä paikalliskäyttäjien ja verkkopalveluiden hyödyntäjien välillä. Kaikki käyttäjät tulivat paikan päälle, ottivat tai jättivät heille suunnitellun ja suunnatun palvelun sekä henkilökunnan valikoiman aineiston ja palasivat tahoillensa.

Toki käyttäjiä lähestyttiin myös erilaisina ryhminä: olihan tila jaettu lasten- ja nuorten- sekä aikuisten osastoihin. Tasa-arvoajattelu tarkoitti 1970-luvulla kaikkea kaikille; kohderyhmien tarpeita ei hirveän syvällisesti mietitty.

Aktiiviset asiakkaat?

Myöhemmin Löykkiönkin kielenkäyttöön ja ajatteluun tunkeutui uuden julkisjohtamisen käsitteistö, josta esim. Heli Kaatrakoski kirjoittaa väitöskirjassaan Conceptualizing customers in the public sector. Käyttäjistä tuli yksityiseltä sektorilta tuttuun tapaan asiakkaita.

Kirjastoalalla moni pitää asiakas-sanaa sopimattomana. Se on kaupallisen sfäärin ilmaus ja korostaa muita seikkoja kuin julkisessa palvelussa on tarpeen.

Löykkiössä sitä kuitenkin usein käytetään: asiakkuus on suhde palveluntarjoajan ja käyttäjän välillä, asiakkaalla on sananvaltaa, asiakas on osallinen palvelun suunnittelussa ja tarjoamisessa.

Ehkä löykkiöläiset näkevät tässä hieman osuusliikkeen ajattelua: veroa maksava kirjaston asiakas on omistaja-asiakas osuusliikkeen tapaan.

DSC_0418Kaikkien kuntalaisten kirjasto

Englanninkieliset ilmaukset ‘patron’ ja ‘member’ esiintyvät kirjastojenkin yhteydessä ja korostavat käyttäjän osallisuutta, jäsenyyttä, roolia organisaation tukijana.

Meillä ‘jäsen’ on sikäli sopimaton, että yleisten kirjastojen kohdalla haluamme korostaa kirjaston olevan kaikkien kuntalaisten palvelu, ei ainostaan niiden, jotka rekisteröityvät käyttäjiksi.

Hankalammin kääntyvä ‘patron’, kirjaston ystävä ja tukija, ei sekään meidän oloissamme ole luonteva.

Innostumme asiakkaista!

Nykyisen yhteiskehittelyn, asiakasyhteistyön ja asiakasosallisuuden aikana asiakas-alkuisia käsitteitä vilisee sanastossa.

Löykkiössä niistä käyttöön on poimittu erityisesti asiakaskeskeisyys, jonka henkilökunnan arjessa tarkoittaa käyttäjien tarpeiden tunnistamista, käyttäjien kuulemista, mutta myös ottamista mukaan palveluiden ja tilojen suunnitteluun ja toteutukseenkin soveltuvilta osin.

Käyttäjät voivat sovituissa rajoissa osallistua aineistonvalintaan, he testaavat verkkopalvelut uudistusten yhteydessä ja sanovat sanansa asiakaspalvelun sujuvuudesta.

Toki vastuu palveluista on alan ammattilaisilla, sitä ei voida sysätä asiakkaalle.

Kirjastossa pyritään siihen, että kuulemispisteitä ei ole vain kerran vuodessa asiakastyytyväisyyskyselyn yhteydessä, vaan keskustelu ja vuorovaikutus on monimuotoisempaa. Ennen kaikkea, asiakkaista innostutaan!

Ja kyllä, arkisessa menossa asiakas ja käyttäjä ovat synonyymejä, vaikka käsitteiden sisältöjä on työpaikalla pohdittukin.

Käsitteet käsittelyssä

Ja käsitteitä pohditaan monin paikoin muuallakin Suomessa, niihin on otettu kantaa Ruotsissa, niistä puhutaan kansainvälisissä kokoonpanoissa IFLA-järjestön piirissä.

Aiheesta on keskusteltu opiskelijoiden kesken myös Seinäjoen ammattikorkeakoulun asiakkuuksien johtamisen kurssilla.

Yhdessä tehtävässä kurssilaiset tarkastelivat kotimaisten kirjastojen verkkosivuja: miten siellä palveltavia puhutellaan?

Pikakierros kertoo, että eri yhteyksissä käytetään eri ilmauksia: on kirjastonkäyttäjän oppaita, asiakastietojen päivitystä, asiakasrekistereitä, käyttäjätunnuksia ja ohjeita niin käyttäjälle kuin asiakkaalle.

Onko käyttäjä passiivinen palveluiden hyödyntäjä? Viittaako asiakas aina aktiivisempaan rooliin? Miten ja mihin sananvalinnat vaikuttavat? Minkälaisen roolin annamme kirjaston käyttäjille – tai ei-käyttäjille?

Ketä teillä palvellaan?

******************

Lisää aiheesta:

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s